Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

2.10.Конкурс проводится по результатам деятельности менеджера в 2 этапа, I этап: по результатам сезона; II этап: по результатам года.

2.19. Рейтинговые шкалы по оценке результатов утверждаются Председателем комиссии.

2.21. Решения конкурсной комиссии оформляются соответствующим протоколом, который подписывается Председателем комиссии.

2.22. Условия конкурса, информация о ходе конкурса, освещаются на сейте компании.

3. Подведение итогов Конкурса и определение победителей

3.1. Подведение итогов Конкурса осуществляет конкурсная комиссия, состав которой утверждается распоряжением администрации фирмы.

3.2. Победители и призеры конкурса определяются по лучшим результатам сезонов. и года.

3.3. Каждый член комиссии дает оценку результатам работы.

3.4. Председатель комиссии суммирует эти показатели и делит полученный результат на число, равное количеству членов комиссии. Итоговая оценка заносится в ведомость.

3.6. Решение конкурсной комиссии оформляется протоколом, который подписывается Председателем комиссии

3.7. Сообщение о результатах Конкурса публикуется на сайте компании.

3.8. Конкурсная комиссия рассматривает спорные вопросы по определению победителей Конкурса.

4. Поощрение участников и победителей Конкурса

4.1.Участникам конкурса вручаются почетные дипломы.

4.2. Победителям конкурса, занявшим первое, второе и третье места по каждой из специальностей, вручаются дипломы первой, второй и третьей степени соответственно и денежные вознаграждения:

За I место Ц 10 000 (десять тысяч) рублей;

За II место Ц 7 000 (семь тысяч) рублей;

За III место Ц 5 000 (пять тысяч) рублей.

4.3. Поощрение участников и победителей конкурса осуществляется за счет бюджета фирмы.

Выводы и предложения

Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в ООО «Саквояж» автором была разработана анкета. По опросу по данной анкете принимало участие 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

В результате маркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж», выявился ряд проблем:

- Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

- Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.